Reclamare: Come Farlo nel Modo più Efficace

Inoltrare un reclamo in maniera corretta, può servire ad ottenere diversi vantaggi. Che si tratti di prodotti o servizi, spesso le aziende sono ben felici di risolvere un problema ai propri clienti, evitando pubblicità negativa e talvolta scoprendo cose di cui non erano al corrente.


Come contropartita, un reclamo fatto bene, talvolta si chiude con un omaggio nei confronti di chi ha protestato.

Sai perchè? solo una piccolissima percentuale di persone inoltrano un reclamo nel caso in cui rimangono scontenti di un prodotto o servizio, salvo poi rivolgersi ad altre aziende per effettuare gli acquisti successivi.

Questo sopratutto se si tratta di una lamentela relativa a prodotti di poco prezzo o di valore esiguo.

Le aziende questo lo sanno, come sanno anche che è più dispendioso acquisire nuova clientela piuttosto che risolvere eventuali problemi con un cliente già fidelizzato.

Per tale motivo, salvo casi particolari (vedi banche, assicurazioni, ecc), le aziende sono ben contente di accogliere i reclami dei propri clienti.

Perchè allora spesso e volentieri questo non avviene? Sicuramente è sbagliato l’approccio, oltre che il canale di comunicazione utilizzato.

Un consumatore che inoltra una lamentela per un prodotto o servizio di cui non è soddisfatto, quando lo fa si rivolge quasi sempre al servizio clienti telefonico.

Risultato: in linea di massima si ritrova a interloquire con un addetto al call center che di fatto non ha alcun contatto diretto con l’azienda madre nè tanto meno ha il potere di prendere decisioni.

C”è una tecnica molto più efficace, veloce ed immediata che potrebbe dare risultati al di sopra delle aspettative: l’invio di un semplice messaggio di posta elettronica al servizio clienti, magari con allegata un’immagine scansionata dello scontrino, della confezione e del prodotto.

Il relativo indirizzo email può essere trovato nella pagina dei contatti del sito dell’azienda.

In alternativa si può fare la stessa cosa trovando online o sulla confezione del prodotto l’indirizzo postale ed inviando una raccomandata con ricevuta di ritorno.

In questo modo si può avere la certezza dell’avvenuta ricezione da parte del destinatario ed inoltre si avrà una prova concreta dell’avvenuta comunicazione, nel caso in cui il ricevente dovesse sostenere il contrario.

Qualsiasi sistema di comunicazione si decida di utilizzare, ricordarsi di mettere come oggetto un titolo eloquente e poi di spiegare nel modo più chiaro possibile quanto accaduto.

Infine non bisogna dimenticare di mettere i propri recapiti per ricevere eventuali comunicazioni.

Che si tratti di un prodotto non conforme a quanto riportato sulla confezione, oppure difettoso o altro, qualsiasi problema si sia verificato è bene spiegarlo nel dettaglio.

Ad esempio: il detersivo usato da sempre negli ultimi tempi non toglie più le macchie? Le scatolette hanno la linguetta che si rompe facilmente? Il deodorante preferito ha un’efficacia minore rispetto al passato?

Se poi il disagio ha provocato la delusione di un bambino, oppure ha arrecato danni ad un anziano la situazione assume un’enfasi ancor più ampia.

In ogni caso prima di cambiare marchio, azienda o prodotto è bene segnalare il problema all’azienda.

Quest’ultima infatti potrà fare tesoro della lamentela ricevuta migliorando il prodotto o il servizio e inoltre, per scongiurare che si faccia pubblicità negativa, nella maggior parte dei casi sarà ben felice di mandare una fornitura di prodotti omaggio che il reclamante si preoccuperà di richiedere a titolo di risarcimento danni.

E’ bene specificare nella missiva che  si è preferito contattare direttamente l’azienda piuttosto che rendere di dominio pubblico la notizia, proprio per scongiurare danni d’immagine.

Per problemi più grossi, oppure qualora l’azienda incriminata non fornisca risposte concrete oppure ancora non si dimostri disponibile a risolvere la situazione in maniera bonaria.

Ad esempio ci si può sempre rivolgere ai media alla continua caccia di notizie, oltre che ad una delle tante associazioni di consumatori in grado di porre in essere azioni mirate a difendere i diritti dei consumatori, la cui efficacia è indiscutibile.

Armati di pazienza e impiegando un minimo di tempo, talvolta si possono ottenere dei risarcimenti di gran lunga superiori al danno subìto.

Riguardo invece quello che concerne la garanzia di un prodotto, si possono adottare strategie diverse e maggiormente efficaci.



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